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华纳公司客服酒店培训10个培训技巧
作者:华纳公司客服    发布于:2021-11-16 06:17:47    文字:【】【】【
摘要: 能够成为企业优秀培训师的经理人才是成功的经理人! 一、开场的技巧

     能够成为企业优秀培训师的经理人才是成功的经理人!
一、开场的技巧
“好的开始是成功的一半。”一个好的开场白,能够使培训师迅速在学员的心目中树立起良好的形象,拉近彼此之间的距离,为培训的顺利开展做好充分铺垫。
开场的形式
开门见山:简单明了,直接切入主题。
幽默开场:让学员面带笑容的进入培训。
故事开场:吸引学员的注意力,提高学员积极性。
提问开场:吸引学员的注意力,以问题带出培训主题。

双向沟通:通过沟通引导进入主题。
揭示事实:用事实讲道理,说服力强。
独特创意:能迅速吸引学员注意力,感觉新颖。

开场禁忌
开场语言要避免出现以下这样的语言方式:
过分谦卑:如一开口就是“对不起……”
说得太长、太多:半个小时还在绕圈子,进不到正题来。
分自我中心:以一种居高临下的态度,比如“根据你们的学习需求,领导认为我是主持此次培训的最佳人选”。
自辩开场:如“今天的课程我主持,由于…的关系,我准备的并不是太充分……”
时间把握不当:如在11:30时还说“早上好”。
消极、负面:如“我将不会耽误大家很多时间…”“我将尽量简短…”
太过正式:如“各位女士、各位来宾”


二、赢得学员信任的技巧


尊重学员
要想得到学员的信任,需要对学员保持适当的尊重,而不是在潜意识里面看低或嘲讽他们无知。


表露真诚
培训师要愿意做学员的镜子,让所有学员借自己来反思他们的思想和行为。要乐于表达自己当下的感情。


保持客观
意见要不偏不倚,控制在最合适的程度上。
用对话避免对抗
当培训师遭遇学员的质疑的时候,要敏锐的发现问题根源所在,直面不和谐并及时制止,不要一路累积抵抗。
要通过对话,使问题表面化,然后根据根源去消解对抗。


三、有效讲授的技巧
连续讲授15分钟,学生记住讲授内容的41%;
连续讲授30分钟,学生能记住讲授的前15分钟的23%;
而连续讲授40分钟,学员则只能记住前15分钟的20%。
讲授中的语言技巧


1、语言标准,清晰准确,音量、语速适中。
2、用词准确,语言流畅。
3、尽量将书面化或专业性的文字转换为口语化或通俗的语言。
4、言简意赅。”你的长篇大论很有可能成为学员的催眠曲。“
5、配合面部表情或肢体语言。
四、掌控课堂的技巧


四个沟通步骤
1、以一种可接受的、亲切的态度开始谈话
2、确认需要更正的行为并指出这些行为可能带来的后果
3、注意倾听学员的意见
4、表达出你的期望
聆听:培训师在培训中需要与学员互动,及时解答学员的问题和疑问,而聆听来自学员的信息在这些环节里面是最重要的。
聆听的要领


1、眼神:聆听时保持目光的接触
2、鼓励:用点头或用语言表示赞许,鼓励学员 多说,表达真实意思。
3、记录:将对方的重点记录下来。
4、确认:按照自己的理解重复一遍听到的问题或疑惑。
聆听的禁忌
1、只听自己爱听的。
2、容易受外界干扰。
3、被其他事情分散注意力。
4、急着想怎么办。
5、边听边下结论。
五、培训内容的回顾与总结
回顾总结的形式


1、提问式
“上一个单元中,大家还有没有疑问?”


2、复述式
针对上一个环节的内容进行简单的复述。


3、引进式
采取承上启下的方式引出下一个单元的内容。


回顾总结的注意事项
1、回顾和总结不是一次演讲,而是一次练习。通过鼓励学员的提问来调动学员的学习积极性。
2、回顾和总结的时间最好保持在10分钟以内,最多不能超过15分钟。
3、对学员取得的成绩表示肯定式必然的,但是不要在培训过程中夸大学员的成绩。学员的成绩最终决定在所有培训结束之后。
六、应对偶然问题与冲突场面
无论培训的前期准备有多充分,在培训现场仍然可能发生一些让人措手不及的突发事件。
所以培训师必须具备一定的技巧,来分析和应对任何可能出现的突发时间和场面。


硬件设施问题
设备:它包含了音响、电脑、投影仪麦克风等。
可能会出现的问题是:


1、音响无法播放。
应对技巧:忽略这一因素,继续授课,同时示意培训辅助人员尽快找来维修人员。
2、电脑出现问题,无法进行投影,或者投影仪出现问题而无法播放。
应对技巧:可以转用别的讲授方式,同时示意培训辅助人员立刻找来维修人员进行修理,或进行更换。等设备恢复正常后继续进行演示。
3、授课过程中麦克风突然进入“非正常状态”。


应对技巧:面对问题的存在,应尽量避免尴尬,并尽快维修,最佳的现场办法是用幽默化解:“哦,看来这个麦克风也被我折服了。”
注意:无论是设施还是场地问题,最大的禁忌是培训师亲自去处理问题。作为培训师,要记住自己最大的职责是讲课。
培训师的问题


1、情绪紧张应对技巧:
A.保持充足的睡眠。
B.充分的准备培训的前期工作。
C.保持自然的肢体动作。
2忘词应对技巧:
A.忽略不计,继续下面的内容,可以边讲边想。
B.不要对学员说:“对不起,我紧张的忘词了。”
C.重复刚才的话,有可能会帮助自己回忆起下面的内容。
D.使用过渡语言,并做简短的停顿。
3、无法回答的问题应对技巧:
A.先思考一下:自己是否理解了学员的问题?
B.引发其他学员一起思考。
C.不要长时间的处于考虑状态。
D.集中问题在核心问题上;
E.不能不懂装懂。
4、无法掌控时间应对技巧:
A.时间紧迫时,首先保持冷静,可以挑出重点简略的讲解一下,同时告诉学员:由于时间有限,现在不打算详细解说,日后有机会,再一起讨论。
B.时间充裕时,可以对整场的培训做一次详细的总结,然后请学员发表自己的看法。
学员的问题


1、学员不遵守会场秩序应对技巧:
A.对于讲悄悄话的学员:
一是用沉默来提醒他们注意;
二是提高音量,然后用眼神使他们发现你正在注意他们;
三是如果知道他们的名字,可以直接喊出他们的名字,请他们复述一遍刚才的内容或发表一下自己的观点;
四是请他们身边的人起来回答问题。
B.对于争吵、争论的学员:


一是制止他们的争吵,并宣布开始下面的内容;
二是给他们5~10分钟的时间进行争论,但不能进行人身攻击;
三是对他们说:“培训完之后,我会单独和你们讨论这个问题,现在,我们继续下面的学习。”
2、个别学员的影响应对技巧:


A.对于过于安静的学员:
一是主动邀请他们参加集体活动以提高他们的积极性;
二是对他们进行提问,不过要注意的是提出的问题应该是简单的问题;
三是带动其他学员关心他们。


B.对于好表现的学员:
一是要适当的满足他们的表现欲;
二是在发现他们的讲话有滔滔不绝的势头时,果断的打断他们的发言。


七、培训师的感染力
所谓感染力,是指以培训师的个性去影响、感化学员的一种情绪力量。
培训师发挥感染力的过程,就是从正面影响和带动学员的过程。


外表
1、职业化的着装
2、穿着得体
3、仪容仪表符合华纳公司客服酒店行业规范


口头语言
1、专业性
2、简明扼要
3、自信


语速和语调
1、声音的快慢应该根据课程的节奏来定,做到“慢而不拖,快而不乱”。
2、语调就是音量的大小,讲课时,在根据环境空间(培训室大小)和设备(是否有麦克风)情况,音量适中不大也不小即可,


肢体表达
肢体语言包括的内容广泛,主要有面部表情、眼神、手势及各种姿势等
面部表情
培训师在培训的过程中的面部表情不能是一成不变的,而必须根据自己所表达的内容相一致。面部表情的表现要自然,切忌夸张的表现。
眼神


1、注视学员时要采取平视。视线太高,学员会认为是盛气凌人。
2、注意凝视学员的时间不要太长,长时间的凝视会让对方产生心理压力。所以注视对方应在五秒之内为宜。
3、学员陈述时,将视线转移到他身上,这是一种基本额尊重。
4、无法将所有人纳入视线范围时,就将视线多放在后排学员身上。
5、眼神不要在会场上任意游离,游离的眼神会让大家认为你不专心或不自信。
态势
态势是增强培训师感染力的良方。讲课时,可以借用不同态势表达情感、强调重点、描述动作等。
但是不好的态势会严重影响培训师的形象,进而影响整个培训。
培训师的态势禁忌


A.伸懒腰;
B.叉腰;
C.双手插在裤子口袋里;
D.双手抱在胸前;
E.抓头发;
F.掏耳朵;
G.抠鼻孔


八、激励技巧
以一种尊重的态度提出诚恳的激励,能培养起与学员之间友好和谐的关系,活跃课堂气氛,树立起学员的信心。它能促进和维持如愿的行为,减少不合意的行为方式。


采用的激励方
1、精神激励
2、物质激励
3、故事激励
4、其他形式的激励
九、细节观察的技巧
每个人的细微动作、表情等都是一种“肢体语言”。
所以,我们需要具有细节观察的技巧,了解一些特定的肢体语言的寓意。
这样有助于我们尽快了解学员对待培训的真实想法,并及时采取调整措施。


十、结尾的技巧
有效的结尾有利于得到听众热情的回应——使他们记住培训内容,并将目光投放到未来工作和生活。
结束培训的步骤


1、快速的回顾和小节在培训中已经完成了的任务和达成的目标;
2、听听学员们的意见,让他们回忆已经学到的东西,并且大家一起分享;
3、回想一下培训中被暂时“搁置”的问题,现在是时候面对了;
4、对接下来如何利用好培训所学的知识来定一个计划;
5、最后表示对学员的感谢,并结束培训。
几种结尾的形式
1、以总结结束培训;
2、以启发性的故事结束培训;
3、以感人的诗文和高昂的口号结束培训。
结束语要避免的几种情况


1、重复总结;
2、负面的结束语;
3、低调的处理;
4、“我还有很多内容没来得及讲”;
5、草草收场、匆忙结束;
6、要结束时,又开始一个新话题
脚注信息
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